Пишем письмо-отказ: особенности структуры и стиля.

  Скачать PDF  
Каж­до­му при­хо­ди­лось хотя бы раз в жиз­ни отка­зы­вать­ся от чего-то. В раз­го­во­ре отказ выра­зить гораз­до про­ще, чем на пись­ме, посколь­ку, даже если мы что-то ска­жем невер­но, у нас есть воз­мож­ность попра­вить ситу­а­цию, пустить в ход жесты, мими­ку и дру­гие невер­баль­ные сред­ства ком­му­ни­ка­ции. С пись­мом все обсто­ит гораз­до сложнее.
За несколь­ко лет рабо­ты онлайн (99% мое­го обще­ния с учи­те­ля­ми и уча­щи­ми­ся про­ис­хо­дит по элек­трон­ной почте) мне не раз при­хо­ди­лось писать и полу­чать пись­ма с отка­зом от пред­ла­га­е­мых услуг или това­ров. В основ­ном суще­ству­ют три типа писем-отка­зов, кото­рые я полу­чаю (или не полу­чаю, см. ниже) постоянно:
  1. Игно­ри­ро­ва­ние.
  2. Пись­мо-отказ как обвинение.
  3. Пра­виль­ное письмо-отказ.
Игно­ри­ро­ва­ние в про­сто­на­ро­дье  хоро­шо пере­да­ет­ся гла­го­лом “отмо­ро­зить­ся”. Как пока­зы­ва­ет прак­ти­ка, это самый рас­про­стра­нен­ный ответ на прось­бу или пред­ло­же­ние. Я пишу, а мне не отве­ча­ют. Я отправ­ляю повтор­ный запрос, меня про­дол­жа­ют игно­ри­ро­вать. В нашей куль­ту­ре такой под­ход прак­ти­ку­ет­ся очень часто, посколь­ку мы склон­ны думать (и боять­ся), что “оби­дим” чело­ве­ка сво­им отка­зом. В запад­ной куль­ту­ре игно­ри­ро­ва­ние пись­ма рас­це­ни­ва­ет­ся как а) неудо­вле­тво­ри­тель­ные навы­ки пись­мен­ной речи, б) невеж­ли­вость и гру­бость в отно­ше­нии к людям (а, сле­до­ва­тель­но, нару­ше­ние “золо­то­го пра­ви­ла”, заклю­ча­ю­ще­го­ся в том, что с дру­ги­ми надо посту­пать так, как ты хочешь, что­бы посту­па­ли с тобой), в) (выте­ка­ет из преды­ду­ще­го) отсут­ствие высо­ких эти­че­ских прин­ци­пов веде­ния биз­не­са, т.е. дове­рять Вам будут меньше.
Поэто­му пра­ви­ло №1:
Даже если Вы вынуж­де­ны отве­тить на прось­бу отка­зом, нико­гда ее не игно­ри­руй­те. Это под­ры­ва­ет Вашу репу­та­цию и ухуд­ша­ет отно­ше­ния с окру­жа­ю­щи­ми людьми.
 
Сле­ду­ю­щий вид отка­за, тоже очень свой­ствен­ный нашей пси­хо­ло­гии, — это обви­не­ние. Обыч­но люди дума­ют, что, напи­сав отказ, они выста­вят себя не в луч­шем све­те, поэто­му пред­по­чи­та­ют так или ина­че оскор­бить чело­ве­ка, кото­рый им пред­ла­га­ет про­дукт или услу­гу. Когда мы оскорб­ля­ем или обви­ня­ем кого-то, нам про­ще писать отказ, посколь­ку вымыш­лен­ную “соб­ствен­ную вину” (нет денег, вре­ме­ни, жела­ния) мы про­еци­ру­ем на потен­ци­аль­но­го парт­не­ра. Про­ще напи­сать: “Ваше пред­ло­же­ние совер­шен­но нам не под­хо­дит, посколь­ку цено­вая поли­ти­ка не оправ­да­на”, чем “На дан­ный момент мы не рас­по­ла­га­ем сред­ства­ми для при­об­ре­те­ния Ваше­го спек­тра услуг”. Отсю­да сле­ду­ет пра­ви­ло №2:
Нико­гда не обви­няй­те чело­ве­ка, кото­рый пред­ла­га­ет Вам услу­гу, совет или товар в сво­их про­бле­мах (не пере­во­ди­те свои про­бле­мы на дру­го­го). Во-пер­вых, обви­няя кого-то, Вы нажи­ве­те себе вра­га. Во-вто­рых, пра­виль­ная у нас есть посло­ви­ца: “не руби сук, на кото­ром сидишь”. Одна­жды Вам эти услу­ги могут пона­до­бить­ся, но тогда вряд ли на Вашу прось­бу кто-либо откликнется.
Теперь перей­ду, соб­ствен­но, к адек­ват­но­му пись­му-отка­зу, кото­рый я полу­чи­ла на про­шлой неде­ле. Крат­кая справ­ка: это пись­мо было отправ­ле­но мне одним из потен­ци­аль­ных кли­ен­тов, кото­рый, полу­чив по акции несколь­ко бес­плат­ных уро­ков, напи­сал о том, что на дан­ный момент брать уро­ки у него не полу­чит­ся. Повто­рюсь, это самое луч­шее пись­мо-отказ, кото­рое я когда-либо полу­ча­ла. Ниже при­во­жу текст на англий­ском и неко­то­рые ком­мен­та­рии. Подроб­нее я про­ком­мен­ти­рую это пись­мо в сле­ду­ю­щей ста­тье на блоге.

Dear Elena:
Thank you for giving me the opportunity to try out English lessons via skype. I understand that the prices correspond to the high professional level of the teachers, but taking into the account my financial situation at the moment I will have to choose less expensive lessons. Moreover, I would like to work on my British before switching to American English. Since I would like to work as an English teacher in the future I need to start from the British English pronunciation.
Your wonderful podcasts on transcription and pronunciation have inspired me greatly, as well as the 3 lessons that I received personally. So I will always keep your materials in mind.
I wish you and your colleagues successful work and great students.

Дан­ное пись­мо-отказ содер­жит сле­ду­ю­щие важ­ные ком­по­нен­ты (пере­чис­ле­ны в поряд­ке появ­ле­ния в имей­ле, что не менее важно):
  1. Gratitude. Автор выра­жа­ет бла­го­дар­ность за предо­став­лен­ные услуги.
  2. Affirmation. Автор под­чер­ки­ва­ет важ­ность опре­де­лен­но­го аспек­та (аспек­тов) предо­став­ля­е­мых услуг.
  3. Regret. Сам отказ выра­жа­ет­ся не напря­мую (не могу), а кос­вен­но, как сожа­ле­ние (обра­ти­те вни­ма­ние на выбор слов: I will have to choose — мне при­дет­ся сде­лать выбор).
  4. Supporting sentences. Здесь автор объ­яс­ня­ет при­чи­ну отка­за. Обра­ти­те вни­ма­ние, что обыч­но в пись­мах-отка­зах, напи­сан­ных как обви­не­ние, при­чи­на, как пра­ви­ло, выра­жа­ет­ся вначале.
  5. Positive reinforcement in the ending. В прин­ци­пе, о пози­тив­ном настрое я уже гово­ри­ла в преды­ду­щей ста­тье о пись­ме. Это в какой-то мере пере­кли­ка­ет­ся с вто­рым пунк­том, но я выно­шу дан­ный прин­цип отдель­но, посколь­ку очень важ­но, что­бы пись­мо-отказ закан­чи­ва­лось имен­но пози­тив­но и вдох­нов­ля­ло, а  не подав­ля­ло читателя.
Ника­кой оби­ды или непо­ни­ма­ния после чте­ния тако­го пись­ма у меня  не оста­лось. Наобо­рот, появи­лось огром­ное жела­ние напи­сать эту ста­тью и еще раз побла­го­да­рить это­го уча­ще­го­ся за пре­крас­ный имейл.
Про­ве­рить свой англий­скийПро­верь свои знания!
Нашли ошиб­ку?

Если вы нашли ошиб­ку или дру­гую про­бле­му, мы будем бла­го­дар­ны за ваше сообщение!
Есть несколь­ко раз­лич­ных вари­ан­тов, как это сделать:

  • Выде­ли­те текст с ошиб­кой, нажми­те соче­та­ние кла­виш CTRL+ENTER, в открыв­шем­ся окне опи­ши­те про­бле­му и отправь­те нам!
  • Напи­ши­те в ком­мен­та­ри­ях ниже о най­ден­ной проблеме
  • Вос­поль­зуй­тесь кон­такт формой